Mi az az Európai Fogyasztói Központok Hálózata (ECC-NET)?

Mi az az Európai Fogyasztói Központok Hálózata (ECC-NET)?

Az Európai Unió valamennyi tagállamában – így Magyarországon is –, valamint az Egyesült Királyságban, Izlandon és Norvégiában működnek a nemzeti Európai Fogyasztói Központok (European Consumer Centre, rövidítve: ECC), amelyek együtt alkotják az Európai Fogyasztói Központok Hálózatát (ECC-NET).

A Magyarországon 2006 óta létező Európai Fogyasztói Központ az Innovációs és Technológiai Minisztérium szervezetében végzi tevékenységét.

Miért került sor az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának létrehozására?

Miért került sor az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának létrehozására?

Az Európai Unió egy különböző jogi hagyományú országokból álló, azonban mára már belső határok nélküli egységes – többek között gazdasági – térség, amely azt jelenti, hogy egy adott tagállamban letelepedett vállalkozás – az uniós jogharmonizáció eredményeképpen lényegében saját országához hasonló jogi keretek között – bármely másik tagországban végezhet kereskedelmi és gazdasági tevékenységet.

Emellett a belső határok megszűnésének és az utazási korlátozások eltörlésének köszönhetően az európai fogyasztók (így a magyar fogyasztók is) lényegében szintén szabadon utazhatnak, mozoghatnak és vásárolhatnak az Unión belül (személyek és áruk, szolgáltatások szabad áramlásának elve). A belső határok nélküli Európa lehetővé teszi számunkra, hogy lakóhelyünktől eltérő más tagállamban nyújtott szolgáltatásokat vegyünk igénybe, illetve más tagországban árusított termékeket vásároljunk meg.

Az ilyen fogyasztói ügyleteket, tehát amikor a fogyasztó a lakóhelye szerinti tagállamtól eltérő tagállamban letelepedett, eltérő honosságú vállalkozással köt valamilyen szerződést, határon átnyúló ügyletnek, határon átnyúló vásárlásnak nevezzük.

Mi történik fogyasztó és külföldi kereskedő közötti vita esetén?

Mi történik fogyasztó és külföldi kereskedő közötti vita esetén?

Amíg a szerződés teljesítése az előzetes elképzeléseink szerint alakul (például: a vételár megfizetése után megkapjuk a terméket, időben megérkezik a rendelt termék, megfelelő minőségű a termék, illetve meghibásodás esetén a kereskedő teljesíti a jogszabály alapján minket megillető szavatossági jogon alapuló igényünket, stb.), addig elégedetten tapasztaljuk a határon átnyúló vásárlás lehetséges előnyeit, mint például adott esetben az alacsonyabb árat és a hazánkban nehezen beszerezhető termék megvételét.

Azonban előfordulhat, hogy a külföldi kereskedő olyan terméket értékesít, illetve olyan szolgáltatást nyújt, amely nem felel meg a szerződésben meghatározott feltételeknek, és amely miatt fogyasztói panasz, fogyasztói jogvita keletkezik. Rendszerint ilyenkor szembesülünk azon nehézségekkel, hogy adott esetben nyelvtudás és jogi ismeretek hiányában hogyan, milyen módon rendezhetjük a felmerült jogvitát a más tagállamban letelepedett kereskedővel.

A határon átnyúló egyedi fogyasztói panaszok és jogviták rendezésének megkönnyítése érdekében célszerű az Európai Fogyasztói Központ ingyenes közreműködését kérni.

Bővebben >>

Mikor lehet az Európai Fogyasztói Központokhoz fordulni?

Mikor lehet az Európai Fogyasztói Központokhoz fordulni?

  • A fogyasztó lakóhelye és a vállalkozás székhelye különböző országokban (határon átnyúló ügylet), az EU valamely tagállamában, az Egyesült Királyságban, Izlandon vagy Norvégiában található (a fogyasztó lakóhelye és nem az állampolgársága számít!)
  • A fogyasztó írásban, bizonyítható módon előzetesen már megkísérelte panaszának rendezését a vállalkozással;
  • A fogyasztó pontosan megjelöli és igazolja a jogsérelem miatt általa érvényesíteni kívánt konkrét egyedi (jellemzően vagyoni) igényt és megküldi a kapcsolódó bizonyítékokat, dokumentumokat.

Melyek az Európai Fogyasztói Központok segítségnyújtásának jellemzői?

Melyek az Európai Fogyasztói Központok segítségnyújtásának jellemzői?

  • Az EFK segítségnyújtása az egyedi fogyasztói szerződésből eredő határon átnyúló panaszok gyors és ingyenes rendezésére irányul;
  • Cél a panasz megállapodás útján történő gyors és hatékony rendezésének megkísérlése, a bírósági út elkerülése;
  • Az egyetlen alternatív fórum, amely határon átnyúló, online és offline ügyletekből származó fogyasztói panaszok esetén egyaránt segítséget nyújt;
  • Az EFK a fogyasztói érdekeket védi, a fogyasztókat képviseli, de a vállalkozások számára is tanácsot ad arról, hogy milyen módon rendezhetik gyorsan és békésen a fogyasztói jogvitákat;
  • Az EFK általános hatáskörrel és országos illetékességgel működik, tehát nincsenek megyei szervezetei, de szoros együttműködést folytat a megyei kormányhivatalokkal és békéltető testületekkel.

 Hogyan zajlik a panaszkezelés?

 Hogyan zajlik a panaszkezelés?

Az EFK a magyar lakóhellyel rendelkező fogyasztó által benyújtott panaszt áttanulmányozza, a panaszhoz kapcsolódó dokumentumokat bekéri, azokat jogilag értékeli. A jogi értékelést követően szakmai álláspontjáról és a panasz kezelhetőségére vonatkozó döntéséről tájékoztatja a panaszost.

Amennyiben az EFK jogilag megalapozottnak minősíti a panaszt, a panaszkezelés megkezdése előtt szükséges, hogy az érintett fogyasztó elfogadja az ECC-Net adatvédelmi és adatkezelési nyilatkozatában foglaltakat. Az adatkezelési szabályok elfogadása azért szükséges, mert a panasz nyilvántartása és kezelése az Európai Bizottság által üzemeltetett elektronikus adatbázis használata útján történik.

Ezt követően az EFK a panasz angol nyelvre lefordított szövegét megküldi a vállalkozás székhelye szerinti tagállam európai fogyasztói központjához (ECC) az elektronikus adatbázis útján. A vállalkozás székhelye szerinti tagállamban működő ECC telefonon vagy írásban megkeresi a bepanaszolt külföldi vállalkozást.

A panaszkezelés során a társközpont által megtett lépésekről és a vállalkozás válaszáról az EFK tájékoztatja a panaszost.

Milyen tényezőktől függ az Európai Fogyasztói Központok segítségnyújtásának sikeressége?

Milyen tényezőktől függ az Európai Fogyasztói Központok segítségnyújtásának sikeressége?

Fontos kiemelni, hogy a határon átnyúló panaszok megoldása érdekében az ECC-Net, azaz az Európai Fogyasztói Központok Hálózata által nyújtott közreműködés sikere – tehát, hogy a fogyasztó panasza megoldódik-e és vagyoni igénye teljesülj-e – sok tényezőtől függ.

A panasz rendezésében 4 szereplő, a fogyasztó, a fogyasztó lakóhelye szerinti Európai Fogyasztói Központ, a vállalkozás székhelye szerinti Európai Fogyasztói Központ, valamint az érintett külföldi vállalkozás működnek közre, és a panasz megoldásához valamennyi szereplő együttműködése szükséges.

Továbbá a határon átnyúló panasz sikeres rendezésének előfeltétele, hogy a fogyasztó reális, jogilag és bizonyítékokkal (pl.: szerződés, visszaigazolás, számla, nyugta, bankszámlakivonat a fizetésről, jegyek stb.) is alátámasztható igénnyel, követeléssel lépjen fel a vállalkozással szemben.

Jogilag nem indokolható követelés vagy a bizonyítékok hiánya esetén a közreműködésünk sikere rendkívül csekély. Emiatt az ilyen ügyek befogadására az Európai Fogyasztói Központnak nincs lehetősége. Amennyiben kivételes esetben - a társközponttal történt előzetes egyeztetést követően - az EFK mégis befogadta és továbbította a panaszt a vállalkozás székhelye szerinti országban működő társközpontjához, a társközpont döntésén múlik a panasz érdemi kezelésének megkezdése és a vállalkozással való kapcsolatfelvétel megvalósítása. A társközpont döntését az Európai Fogyasztói Központnak tiszteletben kell tartania.

Ezen túl a panaszkezelés eredményessége jogilag alátámasztható követelés esetén is elsődlegesen a vállalkozás együttműködési hajlandóságától függ. Együttműködést nem tanúsító, illetve bűncselekményt (pl: csalást) megvalósító vállalkozások esetén – hatósági jogkör hiányában – az Európai Fogyasztói Központok Hálózata, így az Európai Fogyasztói Központ Magyarország sem tud sajnálatosan érdemi eredményt elérni. Emellett a fogyasztó és a vállalkozás országában érvényben lévő, a panasz tekintetében alkalmazandó jogszabályok különbözősége is akadályát képezheti a felek közötti megállapodás elérésének.

Emellett fontos kiemelni azt is, hogy nem vagyoni kár (fájdalomdíj, sérelemdíj megfizetése, az elszenvedett kellemetlenségek, bosszúságok kárpótlása) megtérítése tekintetében sem tud az Európai Fogyasztói Központok Hálózata segítséget nyújtani a fogyasztó részére, mivel ilyen tárgyú követeléseket a polgári bíróságok előtt lehet érvényesíteni.

Azonban amikor a fogyasztó jogilag is alátámasztható kéréssel fordul az Európai Fogyasztói Központ Magyarországhoz, valamint a külföldi vállalkozás is egy, a fogyasztói érdekeket tiszteletben tartó és az ECC-Net-el együttműködő gazdasági szereplő, az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának közreműködése sok esetben (az ügyek 60-65%) sikerrel zárul.

Milyen előnyei vannak az Európai Fogyasztói Központok közreműködésének?

Milyen előnyei vannak az Európai Fogyasztói Központok közreműködésének?

A segítségnyújtás

  • ingyenes;
  • szakszerű;
  • informális, egyszerű;
  • gyors;
  • sok esetben eredményes; valamint
  • permegelőző hatású.

Melyek a jellemző panasztípusok, amelyekben az Európai Fogyasztói Központok segíthetnek?

Melyek a jellemző panasztípusok, amelyekben az Európai Fogyasztói Központok segíthetnek?

  • A légiközlekedésben résztvevő utasok jogai, a légiközlekedés feltételei (késés, járattörlés, elveszett és károsodott poggyászok, speciális szolgáltatások, foglalási feltételek, szerződési feltételek, stb);
  • Internetes vásárlásokkal kapcsolatos panaszok, valamint internetes szolgáltatásokkal kapcsolatos (pl. online fizetési megoldások, online árverések, internetes játékok) panaszok;
  • Hagyományos, üzletben történő vásárlások (hibás teljesítés, jótállási-szavatossági jogok, stb);
  • Mobiltelefonokra letölthető tartalmak (emelt díjas hírközlési szolgáltatások), elektronikus hírközlési szerződések;
  • Üdülési jog (timeshare);
  • Utazási szerződések, szállásfoglalás, a szállás minősége;
  • Távolsági autóbusz- és vasúti közlekedést érintő panaszok;
  • Autóbérlés;
  • Lakásbérlés;
  • Vállalkozási szerződések.

Milyen ügyekben nem tudnak az Európai Fogyasztói Központok segíteni?

Milyen ügyekben nem tudnak az Európai Fogyasztói Központok segíteni?

  • Belföldi vonatkozású fogyasztói panaszok esetén (a fogyasztó és az érintett vállalkozás is magyarországi illetőségű);
  • A fogyasztónak nem egyedi jogsérelme van, hanem közérdekű bejelentést tesz vagy a vállalkozás működését, kereskedelmi gyakorlatát kifogásolja (ilyen esetben a megyei kormányhivatalokhoz lehet fordulni http://www.kormanyhivatal.hu/hu);
  • Nem fogyasztóvédelmi tárgyú panaszok esetén (pld. munkajogi vita, valamely külföldi állami szervvel kapcsolatos panasz);
  • Határon átnyúló, de nem az ECC-Net földrajzi illetékességi területét érintő panaszok (pld, svájci, ukrán, kínai, török, katari, amerikai, stb vállalkozás) - ilyen esetekben az EFK ottani hatóság elérhetőségét tudja megadni;
  • A jogvitában a fogyasztó már ügyvédhez vagy az igényérvényesítésben közreműködő, ellenérték vagy sikerdíj fejében eljáró más szervezethez/vállalkozáshoz fordult, illetve már bírósági peres vagy egyéb nemperes eljárás, továbbá végrehajtás van folyamatban;
  • Nem vagyoni kártérítés (sérelemdíj) érvényesítése érdekében (ez bírósági hatáskör);
  • Bűncselekmény (pld: csalás) gyanúja esetén;
  • Fogyasztónak nem vállalkozás, hanem magánszemély okozott sérelmet.

Milyen más tevékenységeket végez a hazai Európai Fogyasztói Központ?

Milyen más tevékenységeket végez a hazai Európai Fogyasztói Központ?

  • Amennyiben az EFK közreműködése nem vezetne eredményre, az EFK felvilágosítást nyújt a fogyasztók részére az alternatív vitarendezési (békéltető testületi) eljárásokról és az egyedi fogyasztói jogviták rendezésének bírósági eljáráson kívüli egyéb lehetőségeiről.
  • A fogyasztó kérése esetén továbbítja a fogyasztói panaszt a kompetens alternatív vitarendező (békéltető) testület részére.
  • Hasznos tippeket és jó tanácsokat ad a különböző határon átnyúló ügyletek, kereskedelmi gyakorlatok tartalmáról, jellegéről, továbbá azok előnyeiről és kockázatairól is.
  • Tájékoztatást ad a fogyasztók részére a nemzeti és az európai uniós jogszabályok tartalmáról, az uniós intézmények elérhetőségéről.
  • Tájékoztatást ad a fogyasztók részére a fogyasztói jogok tartalmáról.
  • A hazai és európai uniós jogalkotás keretében a jogszabálytervezetek véleményezésében való közreműködése során képviseli a fogyasztóvédelmi szempontokat.
  • Szakmai együttműködést kezdeményez és tart fenn más európai uniós, a fogyasztók tájékoztatását és érdekeinek védelmét szolgáló más hálózatokkal (pld: SOLVIT, Europe Direct stb.).

X

15 éve segítenek külföldi cégekkel szemben az Európai Fogyasztói Központok

Mit tehetünk, ha egy német webshopból megrendelt, kifizetett termék nem érkezett meg? Ha egy szlovák üzletben vásárolt műszaki termék meghibásodott? Ha egy ír légitársaság elvesztette a poggyászt? Másfél évtizeddel ezelőtti megalakulása óta az Európai Fogyasztói Központok Hálózata (ECC-Net) több mint 1 millió hasonló, határon átnyúló ügyben járt el az európai fogyasztók érdekében.

A magyar vásárlók 2006 óta vehetik igénybe a jelenleg az Innovációs és Technológiai Minisztériumban (ITM) működő Európai Fogyasztói Központ (EFK) segítségét. Az EFK 29 európai ország vállalkozásaival, az uniós tagállamok mellett az Egyesült Királyság, Izland és Norvégia cégeivel szemben felmerülő problémák esetén kínál ingyenes panaszkezelési lehetőséget és idegen nyelvi támogatást.

A magyar EFK-hoz fordulók többsége az elektronikus kereskedelem, a légi közlekedés és a turizmus témakörében kér segítséget. A hazai központhoz 14 év alatt összesen 11 ezer határon átnyúló panasz érkezett, ezekből közel hétezret nyújtottak be magyar fogyasztók külföldi vállalkozásokkal szemben. A megalapozott megkeresések közel kétharmada sikeresen rendeződik.

Keszthelyi Nikoletta, az ITM fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkára elmondta: “A magyar és európai vásárlók a társközpontok közötti együttműködésnek és napi szintű kommunikációnak köszönhetően a hazai vonatkozású ügyekben összesen 310 millió forintot kaptak vissza az elmúlt közel másfél évtizedben. Emellett a minisztériumban működő Európai Fogyasztói Központ tavaly több mint háromezer ügyben adott tanácsot fogyasztóknak belföldi és határon átnyúló esetekben. Idén pedig kiemelten foglalkozik a járványhelyzet miatti út- vagy szálláshelylemondásokkal, eddig összesen 790 ilyen ügyet tudott kezelni.”

Az év utolsó hónapjai a novemberi online akciók, kedvezményes napok és a karácsonyi ajándékok beszerzése miatt hagyományosan a legforgalmasabb időszaknak számítanak az e-kereskedelemben. Az EFK az internetes vásárlással kapcsolatos megkeresések számának növekedésére készül, 2020-ban már 171 efféle panaszügyet oldottak meg.

Az Európai Fogyasztói Központ folyamatosan elérhető telefonon, e-mailen, az info@magyarefk.hu címen, és a www.magyarefk.hu oldalon keresztül. Az Innovációs és Technológiai Minisztérium hatékonyan védi a magyar fogyasztók érdekeit külföldi vásárlásaik során is.