Fontos kiemelni, hogy a határon átnyúló panaszok megoldása érdekében az Európai Fogyasztói Központok Hálózata által nyújtott közreműködés sikere – azaz, hogy a fogyasztó igénye, kérése teljesüljön, és ezáltal egy hosszadalmas bírósági eljárás elkerülhetővé váljon – sok tényezőtől függ. A panasz rendezésében 4 szereplő, a fogyasztó, a fogyasztó országa szerinti Európai Fogyasztói Központ (magyar fogyasztó esetén az Európai Fogyasztói Központ Magyarország), a külföldi (európai uniós, izlandi vagy norvég) vállalkozás, valamint a vállalkozás országa szerinti Európai Fogyasztói Központ működnek közre, és a panasz megoldásához valamennyi szereplő együttműködése szükséges.

A panasz sikeres rendezésének előfeltétele, hogy a fogyasztó reális, jogilag és bizonyítékokkal (pl.: szerződés, visszaigazolás, számla, nyugta, bankszámlakivonat a fizetésről, jegyek stb.) is alátámasztható igénnyel, követeléssel lépjen fel. Jogilag nem indokolható követelés vagy a bizonyítékok hiánya esetén a közreműködésünk sikere rendkívül csekély, így annak teljesítése kizárólag a vállalkozás jóindulatán múlik. Ezen túl a panaszkezelés eredményessége jogilag alátámasztható követelés esetén is elsődlegesen a vállalkozás együttműködési hajlandóságától függ. Együttműködést nem tanúsító, illetve bűncselekményt megvalósító vállalkozások esetén – hatósági jogkör hiányában – az Európai Fogyasztói Központok Hálózata, így az Európai Fogyasztói Központ Magyarország sem tud sajnálatosan érdemi eredményt elérni. Emellett a fogyasztó és a vállalkozás országában érvényben lévő, a panasz tekintetében alkalmazandó jogszabályok különbözősége is akadályát képezheti a felek közötti megállapodás elérésének.

Amennyiben az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának közreműködése nem jár eredménnyel, a fogyasztó jogvitájában a polgári bíróságok jogosultak a felekre nézve kötelező és jogilag kikényszeríthető döntést hozni, továbbá bűncselekmény (pld: csalás) gyanúja esetén a fogyasztó a rendőrséghez fordulhat. Emellett fontos kiemelni azt is, hogy nem vagyoni kár (fájdalomdíj, sérelemdíj, az elszenvedett kellemetlenségek, bosszúságok „ára”) megtérítése tekintetében sem tud az Európai Fogyasztói Központok Hálózata segítséget nyújtani a fogyasztó részére, ilyen tárgyú követeléseket a polgári bíróságok előtt lehet érvényesíteni.

Azonban amikor a fogyasztó jogilag is alátámasztható kéréssel fordul az Európai Fogyasztói Központ Magyarországhoz, illetve a külföldi vállalkozás is egy, a fogyasztói érdekeket tiszteletben tartó komoly gazdasági szereplő (azaz nem kizárólag a fogyasztók megkárosítására irányul a tevékenysége), az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának közreműködése sok esetben sikerrel zárul. Az Európai Fogyasztói Központ Magyarország közreműködésével sikeresen megoldott ügyek közül néhányat a következőkben mutatunk be.

 

Magyar Fogyasztó/Olasz autókölcsönző vállalkozás

A magyar fogyasztó egy holland közvetítő cég honlapján megrendelt bérautó átvételekor a nápolyi repülőtéren az olasz vállalkozás (bérbeadó) helyi alkalmazottjának téves tájékoztatása miatt a bérleti szerződés részét képező biztosítás mellett egy helyi, a káresemények szélesebb körére fedezetet biztosító kiegészítő biztosítást is kötött

84710 Ft-ért. Amikor a fogyasztó később végigolvasta az autóbérleti szerződést, észrevette, hogy az autókölcsönzés díja már eredetileg magában foglalta a kiegészítő biztosítást is, így azt jogosulatlanul fizettették meg vele ismételten. A fogyasztó levelezése a társasággal nem vezetett eredményre, így az Európai Fogyasztói Központhoz (EFK) fordult panaszával.

Az EFK az olasz társszervezetével együttműködve, a bizonyítékok áttanulmányozását követően érdemi jogi és szakmai segítséget nyújtott a fogyasztói panasz rendezéséhez, amely végül eredményre vezetett, és az autókölcsönző vállalkozás visszafizette a fogyasztónak a jogtalanul felszámított összeget, aktuális árfolyamon 282 EUR-t (nagyságrendileg: 81.780,- Ft).

 

Bolgár fogyasztó/Magyar légitársaság

A fogyasztó a légitársaság 2009. december 21-i járatával kívánt utazni Milánóból Szófiába. A járat kedvezőtlen időjárási körülmények miatt törlésre került. A légitársaság egy 6 nappal későbbi járatot ajánlott alternatív járatként, azonban a fogyasztó két utastársával együtt ezt nem fogadta el, és maga foglalt jegyet egy másik légitársaság december 23-i járatára. A törlés következtében a fogyasztónak két további éjszakát kellett Milánóban töltenie. A légitársaság felajánlotta ezen két plusz éjszaka alatt felmerült szállásköltség megtérítését, azonban ennek teljesítése elmaradt. A fogyasztó ennek, vagyis 100 EUR-nak a megtérítését kérte.

Az EFK-Hálózat közreműködését követően a fogyasztó számára kifizetésre került a 100 EUR (nagyságrendileg: 31.000,- Ft) szállásköltség, illetve a légitársasággal történő utazás során felhasználható kreditbe helyezték a fel nem használt jegy árát, azaz 195.98 BGN-t (132.77 EUR, nagyságrendileg: 41.200,- Ft).

 

Magyar fogyasztó/Cseh utazási iroda

A fogyasztó interneten keresztül rendelt szállást, amelyet előre ki is fizetett. A szállodába történő megérkezéskor azonban 100 EUR letétet kellett fizetnie. A recepción azt ígérték, hogy távozáskor visszafizetik részére az összeget. Erre azonban nem került sor, és a többszöri megkeresés ellenére a fogyasztó nem kapta meg a jogosan neki visszajáró összeget.

Az EFK-Hálózat közreműködésének eredményeként azonban végül is a fogyasztónak megtérítésre került a 100 EUR (nagyságrendileg: 29.500,- Ft.).

 

Magyar fogyasztó/Olasz szálloda

A fogyasztó szállodai szolgáltatást rendelt, melyet előre ki is fizetett. A helyszínen tévesen ismételten elkérték a szállásdíjat. A fogyasztó technikai hibára gyanakodott, és később megpróbálta a szállodától közvetlenül visszakérni a pénzt. A szálloda a hibát elismerte, mégis hónapokon keresztül húzódott az ügy.

Az EFK-Hálózat közreműködéseként a fogyasztó megkapta a visszajáró 99 EUR (nagyságrendileg: 29.200,- Ft) összeget.

 

Görög fogyasztó/Magyar légitársaság

Az utas 2011. június 8-án Athénből – budapesti átszállással Kijevbe utazott, minden fennakadás nélkül. 2011. augusztus 23-án a visszafelé tartó úton azonban a kijevi Borispol repülőtéren a légitársaság képviseletében eljáró személyzet visszautasította a gépre történő beszállását a görög ideiglenes tartózkodási engedélyére hivatkozva. Az utas egyébként ukrán állampolgár, akinek férje görög, vagyis EU, illetve EGT állampolgár. Az utas állítása szerint 11 éve Görögországban él és dolgozik. A tartózkodási engedélyével korábban semmiféle problémája nem volt az utazások során. Az utas kifogásolta, hogy semmiféle együttérzést nem tapasztalt, sőt csak 3000 EURO megfizetése ellenében engedték volna felszállni a gépre. Az utas csak rendkívüli költségek árán (474,26 EURO) és a külföldön tartózkodó családtagjai segítségével jutott haza. Az utas a 474,26 EURO repülőjegy árának megtérítését kérte a légitársaságtól, azonban ezt az igényét elutasították.

Az EFK többszöri próbálkozása és a légitársasággal folytatott huzamos levelezése folytán végül 165 EUR-t (nagyságrendileg: 49.500,- Ft) megfizetett a fogyasztónak. Ezt a fogyasztó elfogadta, így a konszenzus létrejött a felek között.

 

Magyar fogyasztó/Luxemburgi elektronikus hírközlési szolgáltató

A fogyasztó a vállalkozás műholdas televízió szolgáltatását vette igénybe. A vállalkozás tájékoztatta a fogyasztót, hogy 2010 nyarán műholdváltást hajt végre ezért a programcsomagokban változások történnek. A váltást követően a fogyasztó jelezte a vállalkozásnak, hogy a továbbiakban nem kívánja igénybe venni a szolgáltatást, meg kívánja szüntetni a szerződést. A fogyasztó ezt azzal indokolta, hogy a váltás során azok a csatornák szűntek meg, amelyek miatt a szerződést megkötötte és olyan csatornák kerültek be a csomagokba, melyeket azok nyelve miatt nem tud élvezni. A vállalkozás elfogadta a fogyasztó felmondását, azonban mivel a felmondás az aláírt hűségidőn belül történt, ezért 100.391 Ft kötbér megtérítését követelte. A fogyasztó a felmondásra adott indokokra hivatkozva kérte az EFK segítségét abban, hogy a vállalkozás elálljon ezen követelésétől.

Az EFK-Hálózat megkereséseit követően a vállalkozás elállt a kötbér megfizetésének követelésétől, és elfogadta a fogyasztó felmondását.

 

Magyar fogyasztó/Német vállalkozás, internet hozzáférést nyújtó szolgáltató

A fogyasztó új állása miatt kiköltözött Németországba, ahol egy szolgáltatóval szerződést kötött internet és telefon szolgáltatás igénybevételére. Néhány nappal később kiderült, hogy felesége betegsége miatt vissza kell költöznie Magyarországra, ezért a fogyasztó azonnal jelezte – telefonon és írásban, faxon – a szolgáltatónak, hogy mégsem kívánja igénybe venni a szolgáltatást, a szerződést szeretné felmondani. Ekkor még nem került sor a szolgáltatás beüzemelésére, még az ahhoz szükséges eszközöket sem biztosította addig a vállalkozás, azonban tájékoztatták a fogyasztót, hogy technikus kollégájuk megkísérelte leszállítani és üzembe helyezni azokat. A vállalkozás 256,7 EUR-t (nagyságrendileg: 76.100,- Ft) követelt a fogyasztótól, melyben érvényesíteni kívánta a kiszállás költségét is, melyre azonban nem az előzetes értesítésének megfelelő időpontban került sor. A fogyasztó álláspontja szerint elállási szándékát még a szolgáltatás biztosításának időpontja előtt közölte, ezért a vállalkozást nem érte kár, és kérte az EFK segítségét abban, hogy a vállalkozás elálljon követelésétől.

Miután az EFK-Hálózat megkereste a fogyasztó igényével, a vállalkozás közölte, hogy nem kívánja érvényesíteni fenti igényét, és leállítja az azzal kapcsolatban indított behajtási eljárását is.

 

Francia fogyasztó/Magyar vállalkozás, szállásadó

A fogyasztó lakást bérelt a magyar vállalkozástól. A bérleti szerződés megkötésekor letétet fizetett. A szerződés lejárta után a fogyasztó és a vállalkozás között vita állt fenn a rezsiköltségek fizetése és a bemutatott számlák tekintetében. Ezen kívül a fogyasztó a bérbeadó jóváhagyásával bútort is vásárolt, amely jóváírása nem történt meg. A fogyasztó eredeti követelése 390947 HUF (1450 EUR) volt, de a felek nem tudtak megegyezni.

Az EFK-Hálózat hosszan tartó egyeztető közreműködése révén a számlákat és tartozást tételszerűen sikerült a feleknek egyeztetni, és a fogyasztó számára is elfogadható megoldásként a bérbeadó 222094 HUF (766 EUR) összeget utalt át a fogyasztó számlájára.

 

Magyar fogyasztó/Angol vállalkozás

A magyar fogyasztó vásárolt egy USA térképet a már meglévő navigációs készülékére. A térképet ugyanattól a vállalkozástól vásárolta, amelytől korábban magát a készüléket és egy magyar térképet is vette. Miután a fogyasztó hazatért amerikai útjáról, ismét a magyar térképet kívánta használni a készüléken, azonban kiderült, hogy az amerikai térkép feltöltésekor a magyar térkép letörlődött. A fogyasztó arra hivatkozással, hogy a vállalkozás nem tájékoztatta, hogy az újabb térkép megvásárlásakor a készüléken már rajta lévő térkép törlődik, kérte, hogy a vállalkozás ingyenesen helyezze vissza a magyar térképet a készülékére.

A vállalkozás eleget tett a kérésnek, és a fogyasztó visszakapta készülékére a magyar navigációs térképet (amelynek értéke 70 EUR) volt.

 

Német fogyasztó/Magyar légitársaság

A német fogyasztó 2010. július 21-én egy utazási ügynökségen keresztül foglalt repülőjegyet a július 28-án induló Berlin-Budapest-Odessza, valamint a július 30-i Odessza-Budapest-Berlin járatra. A fogyasztókat a berlini repülőtéren tájékoztatták arról, hogy a járatukat törölték. Az utazási ügynökség visszafizette a jegyek árát, azonban a fogyasztók oldalán utazási költség merült fel (27.80 EUR), továbbá az odesszai szállodafoglalás törlésének díját is ki kellett fizetniük (95.55 EUR), valamint a 261/2004/EK rendelet alapján fejenként 250-250 EUR kártérítést kértek.

A légitársaság kifizette a kártérítést, valamint megtérítette a felmerült utazási költségeket, a fogyasztók így összesen 532 EUR-t (nagyságrendileg: 144.000,- Ft) kaptak.

 

Magyar fogyasztó/Norvég vállalkozás

A magyar fogyasztó egy franciaországi teniszversenyre interneten rendelt jegyeket. A norvég vállalkozás vállalta, hogy a jegyeket a fogyasztó lakóhelyére szállítja. Miután a jegyek nem érkeztek meg a fogyasztó megkeresésére azt a választ adták, hogy technikai okokból a helyszínen adják át a jegyeket. Mindezek ellenére a fogyasztó a kiutazás után a verseny helyszínén sem jutott hozzá a jegyekhez. A fogyasztó a jegyek árát és a kiutazással kapcsolatban felmerült költségei megtérítése érdekében kérte az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának közreműködését.

Az EFK-hálózat közreműködésének köszönhetően a vállalkozás visszafizetett 1428 EUR-t és 219 GBP-t (nagyságrendileg: 447.000,- Ft) fogyasztó részére.

 

Svéd fogyasztó/Magyar légitársaság

A svéd fogyasztó Budapestről repült volna Malmőbe, azonban a vulkáni hamu miatti légtérzár következtében a járata törlésre került. A fogyasztó SMS-ben értesült a törlésről, azonban sem átfoglalást, sem egyéb segítséget nem ajánlott fel számára a légitársaság. A fogyasztó végül saját maga szervezte meg hazaútját és a légitársaságtól 6200 SEK megtérítését kérte.

A légitársaság 219.05 EUR (nagyságrendileg: 59.000,- Ft) összeget fizetett meg a fogyasztó számára, mely a fogyasztó törlés miatt felmerült utazási és étkezési költségeit foglalja magában. Emellett visszatérítette a fel nem használt jegyek árát, összesen 998 SEK-t (nagyságrendileg: 28.500,- Ft) is.

 

Magyar fogyasztó/Cseh légitársaság

A magyar fogyasztó Budapestről Madridba utazott Prágán keresztül. Madridban vette észre, hogy a feladott csomagján ökölnyi lyuk keletkezett, amit jelzett is a repülőtéren. A fogyasztónak a visszaúton védőfóliát (amely díjköteles) kellett kérnie a csomagjára. A fogyasztó többször is megpróbálta felvenni a kapcsolatot a cseh légitársasággal és kérte a felmerült 55.2 EUR összegű költségeinek megtérítését, érdemi választ azonban nem kapott megkereséseire.

Bár a vállalkozás nem tartotta teljesen bizonyítottnak a kár mértékét, 5449 Ft-ot mégis megtérített a fogyasztónak.

 

Finn fogyasztó/Magyar légitársaság

A finn fogyasztó 2010. május 8-án foglalt Turkuból gdanski átszállással Rómába, majd onnan vissza varsói átszállással Turkuba. A foglalás után pár nappal kapott tájékoztatást arról, hogy a Varsó-Turku járatot a magyar légitársaság gazdasági okokra hivatkozással megszüntette. A fogyasztót a légitársaság átfoglalta egy másik légitársaság járatára, azonban az eltérő indulási időpont miatt felmerült szállás és étkezési költségeket nem térítette meg számára. A fogyasztó 321 EUR összeg megtérítését kérte.

A légitársaság megfizetett 225.61 EUR-t (nagyságrendileg: 61.000,- Ft) a fogyasztó által foglalt új járatra és a felmerült hotelköltségekre.

 

Magyar fogyasztó/Osztrák vállalkozás

A magyar fogyasztó interneten keresztül rendelt a vállalkozástól oktatáshoz különféle eszközöket. A vállalkozás a többszöri levélváltás ellenére sem szállította le a cikkeket.

Az EFK közbenjárására a fogyasztó végül megkapta a megrendelt, 72 EURO értékű termékeket.

 

Szlovák fogyasztó/Magyar eladó

A szlovák fogyasztó a vállalkozás magyarországi üzletében vásárolt egy otthoni használatú munkagépet 117.900,- Ft-ért. A gép egymás után többször is elromlott, háromszor is javíttatni kellett. A fogyasztó bejelentette az eladó felé, hogy további javítást nem kér, elállási jogát kívánja gyakorolni és kéri a vételár visszafizetését.

A vállalkozás a gép átvételét követően visszafizette a 117.900,- Ft-os vételárat a fogyasztónak.

 

Magyar fogyasztó/Brit légitársaság

A magyar fogyasztó a légitársasággal utazott, és az utazás során a poggyásza megsérült. A légitársaság hosszas levelezés után felajánlott 98 EUR összeget kártérítésként, amelyet a fogyasztó elfogadott. Az összeget a légitársaság egy olyan banknál beváltható csekk formájában juttatta el a fogyasztónak, amely nem rendelkezik fiókkal Magyarországon. Az EFK megvizsgálta a lehetőségeket és azt tanácsolta a fogyasztónak, hogy a számlavezető bankjánál kísérelje meg beváltani a csekket.

A fogyasztó a banki költségek levonása után végül hozzájutott a pénzéhez (25.400,- Ft.).

 

Cseh fogyasztó/Magyar légitársaság

A cseh fogyasztó Párizsból kívánt Prágába utazni, azonban a járatát a légitársaság törölte. A légitársaság nem biztosított étkezést, a fogyasztó elmondása alapján a jogokról való tájékoztatás nem volt megfelelő, továbbá nem fizette meg a fogyasztó számára a fel nem használt jegyek árát sem. Bár a légitársaság a törlés okaként rendkívüli körülményekre hivatkozott, a fogyasztó szerint a repülőtér rendben fogadta és küldte a járatokat, köztük a légitársaság más járatait is. A fogyasztó érdemi választ nem kapott megkereséseire.

Az EFK közreműködésének köszönhetően a légitársaság 772 EUR-t (nagyságrendileg: 209.000,- Ft) fizetett ki a fogyasztónak.

 

Magyar fogyasztó/Német vállalkozás

A magyar fogyasztó olaszországi utazásához a német vállalkozástól bérelt személygépkocsit. A repülőtérre való megérkezéskor közölték vele, hogy az autót nem tudják biztosítani számára, mivel a fizetéshez használandó bankkártyán nem szerepel elegendő fedezet a biztonsági, az esetleges káresemények fedezetéül szolgáló letéthez. A fogyasztót sem az autó foglalása, sem a részére megküldött voucher-n nem tájékoztatták a szükséges letét mértékéről. A fogyasztó a foglalás díját, 120,71 EUR-t kérte vissza.

Az EFK-Hálózat fellépésének köszönhetően a vállalkozás visszatérítette a teljes összeget (nagyságrendileg: 32.000,- Ft) fogyasztó részére.

 

Bolgár fogyasztó/Magyar légitársaság

A bolgár fogyasztó két társával együtt utazott volna Szófiából Velencébe, azonban a járatuk törlésre került a vulkáni hamu miatt és busszal kellett elutazniuk. A fogyasztó társaival együtt a fel nem használt jegyek árát szerette volna visszakapni.

A légitársaság visszatérítette a jegyek árát, 540 EUR-t (nagyságrendileg: 146.000,- Ft) a fogyasztók részére.

 

Magyar fogyasztó/Osztrák vállalkozás

A fogyasztó az osztrák légitársaság Budapest-Bécs-Helsinki és Helsinki-Bécs-Budapest járataira foglalt jegyeket. A fogyasztó beszállását a visszautazás során túlfoglalás miatt visszautasították, majd később azt állították, hogy a fogyasztó későn érkezett a beszálláshoz, ugyanakkor ingyenes kiállítottak részére egy másik jegyet a másnapi járatra. A fogyasztó állította, hogy nem érkezett későn a kapuhoz és a beszállás visszautasítása jogtalanul történt. Ezen felül a kiutazás során a kabátját a járaton felejtette, melyet már nem találtak meg, így újat kellett vásárolnia. A fogyasztó 1243 EUR összeg megtérítését kérte.

Az EFK-hálózat megkeresésének eredményeként a légitársaság visszatérített 483 EUR-t (nagyságrendileg: 130.000,- Ft).

X

15 éve segítenek külföldi cégekkel szemben az Európai Fogyasztói Központok

Mit tehetünk, ha egy német webshopból megrendelt, kifizetett termék nem érkezett meg? Ha egy szlovák üzletben vásárolt műszaki termék meghibásodott? Ha egy ír légitársaság elvesztette a poggyászt? Másfél évtizeddel ezelőtti megalakulása óta az Európai Fogyasztói Központok Hálózata (ECC-Net) több mint 1 millió hasonló, határon átnyúló ügyben járt el az európai fogyasztók érdekében.

A magyar vásárlók 2006 óta vehetik igénybe a jelenleg az Innovációs és Technológiai Minisztériumban (ITM) működő Európai Fogyasztói Központ (EFK) segítségét. Az EFK 29 európai ország vállalkozásaival, az uniós tagállamok mellett az Egyesült Királyság, Izland és Norvégia cégeivel szemben felmerülő problémák esetén kínál ingyenes panaszkezelési lehetőséget és idegen nyelvi támogatást.

A magyar EFK-hoz fordulók többsége az elektronikus kereskedelem, a légi közlekedés és a turizmus témakörében kér segítséget. A hazai központhoz 14 év alatt összesen 11 ezer határon átnyúló panasz érkezett, ezekből közel hétezret nyújtottak be magyar fogyasztók külföldi vállalkozásokkal szemben. A megalapozott megkeresések közel kétharmada sikeresen rendeződik.

Keszthelyi Nikoletta, az ITM fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkára elmondta: “A magyar és európai vásárlók a társközpontok közötti együttműködésnek és napi szintű kommunikációnak köszönhetően a hazai vonatkozású ügyekben összesen 310 millió forintot kaptak vissza az elmúlt közel másfél évtizedben. Emellett a minisztériumban működő Európai Fogyasztói Központ tavaly több mint háromezer ügyben adott tanácsot fogyasztóknak belföldi és határon átnyúló esetekben. Idén pedig kiemelten foglalkozik a járványhelyzet miatti út- vagy szálláshelylemondásokkal, eddig összesen 790 ilyen ügyet tudott kezelni.”

Az év utolsó hónapjai a novemberi online akciók, kedvezményes napok és a karácsonyi ajándékok beszerzése miatt hagyományosan a legforgalmasabb időszaknak számítanak az e-kereskedelemben. Az EFK az internetes vásárlással kapcsolatos megkeresések számának növekedésére készül, 2020-ban már 171 efféle panaszügyet oldottak meg.

Az Európai Fogyasztói Központ folyamatosan elérhető telefonon, e-mailen, az info@magyarefk.hu címen, és a www.magyarefk.hu oldalon keresztül. Az Innovációs és Technológiai Minisztérium hatékonyan védi a magyar fogyasztók érdekeit külföldi vásárlásaik során is.