A fogyasztók védelmét több szervezet látja el a légitársaságokkal szembeni panaszok kivizsgálása és vagyoni igényeik érvényesítése esetén:

A) A panasz közvetlen rendezése a légitársasággal

Először a légitársasághoz kell az utasnak a panaszát megküldeni. Ennek egyik formája a légi utasok jogaival kapcsolatos panaszok bejelentésére szolgáló uniós nyomtatvány kitöltése lehet.
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/complain_form/eu_complaint_form_hu.pdf 

B) Hatósági út

Az EU-s tagállami hatóságok (Az EU-s tagállamok mellett ide kell érteni Izlandot, Norvégiát és Svájcot is) a 261/2004/EK EK rendelet szerinti, a járattörlés, járatkésés és visszautasított beszállás eseteinek hatósági kivizsgálására, valamint a rendkívüli körülmények fennállásának megállapítására jogosultak. Ez azért fontos, mert nem jár kártalanítás, ha a járattörlést vagy legalább 3 órás érkezési késést rendkívüli, azaz valamilyen előre nem látható és elháríthatatlan körülmény okozta! Tehát a rendkívüli körülmény kérdésében tagállami hatóság hoz döntést.

Az említett országokból induló járatok esetén (tekintet nélkül arra, hogy EU-n belülre vagy kívülre közlekednek-e) nincs jelentősége annak, hogy melyik országban adták ki a légitársaság működési engedélyét, tehát a hatósági eljárást le kell folytatni hazai, EU-s és EU-n kívüli légitársaságok esetében.

Valamelyik 3. országból EU-s tagállamba (Az EU-s tagállamok mellett ide kell érteni Izlandot, Norvégiát és Svájcot is)  közlekedő járatok esetében az EK rendelet kizárólag akkor alkalmazandó, azaz a hatósági eljárás az EK rendelet alapján kizárólag akkor indítható meg, amennyiben a légitársaság működési engedélyét az EU valamelyik tagállamában (ideértve Izlandot, Norvégiát és Svájcot is) adták ki.

Fontos, hogy a hatósági eljárás során az utas (panaszos) lakóhelyének, állampolgárságának nincsen jelentősége!

A nemzeti hatóságok listája és elérhetősége itt található:
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Hazánkban a fogyasztóvédelmi hatóság kijelöléséről szóló 387/2016. (XII. 2.) Korm. rendelet 3. § (4b) bekezdése alapján a légi személyszállítás szabályairól szóló 25/1999. (II. 12.) Korm. rendelet 27. § (3)–(4) bekezdésében foglaltak tekintetében az EK rendelet végrehajtására fogyasztóvédelmi hatóságként a nemzetközi kereskedelmi repülőtér székhelye szerint illetékes kormányhivatal került kijelölésre az I. fokú hatósági eljárás lefolytatására. Ezek az alábbiak:

Budapest Liszt Ferenc Nemzetközi Repülőtér:  Budapest Főváros Kormányhivatala

Debrecen: Hajdú-Bihar Megyei Kormányhivatal

Sármellék: Zala Megyei Kormányhivatal

Fontos, hogy poggyászkárok esetén a tagállami végrehajtó hatóságok nem kompetensek poggyászkárok és poggyászkésések kérdését szabályozó Montreali egyezmény kikényszerítésére, panasz esetén az EFK, az alternatív vitarendező fórumok és a bíróságok nyújthatnak segítséget.

Mindazonáltal szükséges kiemelni, hogy bármelyik kormányhivatal az EK rendelet tárgyi hatályán kívül eső témakörökben (például, panaszkezelés, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok, gazdasági reklámtevékenység, stb) általános fogyasztóvédelmi hatásköre alapján jogosult hatósági eljárást elfolytatni a légitársaságokkal szemben.

C) Európai Fogyasztói Központ – határon átnyúló igényérvényesítés

Amennyiben egy magyar lakóhellyel rendelkező fogyasztónak egy másik EU-s országban, Norvégiában vagy Izlandon székhellyel rendelkező légitársasággal szemben panasza merül fel, és azt nem sikerül közvetlenül rendeznie a vállalkozással, akkor az Európai Fogyasztói Központ Magyarország (EFK) ingyenes segítségét kérheti a vagyoni igénye érvényesítése és a felek közötti kompromisszum elérése érdekében. Az EFK az Innovációs és Technológiai Minisztériumban működik. 

Emellett az EFK lényegében bármilyen légiközlekedési tárgyú panasz, pld: légijáratok késésével, törlésével kapcsolatos panaszok, poggyászkárok, csomagkésés, foglalási problémák /pl névelírás/, valamint a légitársaságok által nyújtott egyéb szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok, stb., esetén segítséget tud nyújtani.

Fontos, hogy magyar fogyasztók más EU-s tagállami, izlandi vagy norvégiai székhelyű légitársaságokkal szembeni panaszai esetén mindenképpen javasolt a hatósági eljárás megindítása mellett az EFK-hoz is fordulni. Szükséges kiemelni, hogy amennyiben a légitársaság az utas felé történő kommunikációban rendkívüli körülményre hivatkozik a járatkésés vagy járattörlés okaként, akkor az EFK a kártalanítás érvényesítésében akkor tud közreműködni, ha a kompetens, tagállami hatóság a rendkívüli körülmény fennállásának hiányát már megállapította. Tehát az EFK-nak is ilyen esetben a kártalanítás érvényesítéséhez meg kell várnia a hatósági döntést a rendkívüli körülmény tényéről.

Az EFK-hoz panasz az Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát. e-mail címen nyújtható be. Bővebb információ az EFK panaszkezeléséről itt olvasható:
https://fogyasztovedelem.kormany.hu/#/europai_fogyasztoi_kozpont 

D) Belföldi és határon átnyúló alternatív és online vitarendezés, igényérvényesítés

Magyar fogyasztó magyar székhelyű légitársasággal szembeni belföldi panasza esetén közvetlenül vagy az online vitarendező platform útján békéltető testülethez vagy bírósághoz fordulhat.

Továbbá online módon megkötött légi személyszállítási szerződés esetén az utas az Európai Bizottság által működtetett online vitarendező platformon keresztül is megkísérelheti rendezni valamelyik EU-s légitársasággal szemben fennálló belföldi vagy határon átnyúló jogvitáját a platformhoz csatlakozott tagállami kompetens alternatív vitarendező fórum előtti online vitarendezés során.

Az online vitarendező platform az alábbi linken érhető el:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show 

E) A 3. országban székhellyel rendelkező légitársaságokkal szembeni panaszok

Amennyiben a panasszal érintett légitársaság székhelye az EU-s tagállamon, Izlandon vagy Norvégián kívül harmadik országban található (pl. amerikai, ausztrál vagy kínai, stb.), akkor a fogyasztó vagyoni igényét bírósági úton érvényesítheti.

Továbbá az utas panaszával a járat EU-s országból (ideértve Izlandod, Norvégiát és Svájcot is) való indulása esetén az EK rendelettel szabályozott témakörökben a tagállami végrehajtó hatóságokhoz fordulhat.
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

X

15 éve segítenek külföldi cégekkel szemben az Európai Fogyasztói Központok

Mit tehetünk, ha egy német webshopból megrendelt, kifizetett termék nem érkezett meg? Ha egy szlovák üzletben vásárolt műszaki termék meghibásodott? Ha egy ír légitársaság elvesztette a poggyászt? Másfél évtizeddel ezelőtti megalakulása óta az Európai Fogyasztói Központok Hálózata (ECC-Net) több mint 1 millió hasonló, határon átnyúló ügyben járt el az európai fogyasztók érdekében.

A magyar vásárlók 2006 óta vehetik igénybe a jelenleg az Innovációs és Technológiai Minisztériumban (ITM) működő Európai Fogyasztói Központ (EFK) segítségét. Az EFK 29 európai ország vállalkozásaival, az uniós tagállamok mellett az Egyesült Királyság, Izland és Norvégia cégeivel szemben felmerülő problémák esetén kínál ingyenes panaszkezelési lehetőséget és idegen nyelvi támogatást.

A magyar EFK-hoz fordulók többsége az elektronikus kereskedelem, a légi közlekedés és a turizmus témakörében kér segítséget. A hazai központhoz 14 év alatt összesen 11 ezer határon átnyúló panasz érkezett, ezekből közel hétezret nyújtottak be magyar fogyasztók külföldi vállalkozásokkal szemben. A megalapozott megkeresések közel kétharmada sikeresen rendeződik.

Keszthelyi Nikoletta, az ITM fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkára elmondta: “A magyar és európai vásárlók a társközpontok közötti együttműködésnek és napi szintű kommunikációnak köszönhetően a hazai vonatkozású ügyekben összesen 310 millió forintot kaptak vissza az elmúlt közel másfél évtizedben. Emellett a minisztériumban működő Európai Fogyasztói Központ tavaly több mint háromezer ügyben adott tanácsot fogyasztóknak belföldi és határon átnyúló esetekben. Idén pedig kiemelten foglalkozik a járványhelyzet miatti út- vagy szálláshelylemondásokkal, eddig összesen 790 ilyen ügyet tudott kezelni.”

Az év utolsó hónapjai a novemberi online akciók, kedvezményes napok és a karácsonyi ajándékok beszerzése miatt hagyományosan a legforgalmasabb időszaknak számítanak az e-kereskedelemben. Az EFK az internetes vásárlással kapcsolatos megkeresések számának növekedésére készül, 2020-ban már 171 efféle panaszügyet oldottak meg.

Az Európai Fogyasztói Központ folyamatosan elérhető telefonon, e-mailen, az info@magyarefk.hu címen, és a www.magyarefk.hu oldalon keresztül. Az Innovációs és Technológiai Minisztérium hatékonyan védi a magyar fogyasztók érdekeit külföldi vásárlásaik során is.