Milyen információkról köteles a kereskedő a fogyasztókat a megrendelés előtt a honlapján tájékoztatni?

A vonatkozó rendelkezések szerint a vállalkozó köteles honlapján a fogyasztókat többek között a vállalkozás (cég)nevéről és címéről (székhelyéről), és ha azzal rendelkezik, akkor az elektronikus levelezési címéről, telefonszámáról és faxszámáról, a szerződés tárgyának lényeges jellemzőiről, a terméknek, illetve szolgáltatásnak az általános forgalmi adót és egyéb kötelező terheket is magában foglaló áráról (díjáról) és az összes járulékos költségről, (pld: a fuvardíjról, szállítási vagy postaköltségről), továbbá a fizetés, a szállítás vagy a teljesítés egyéb feltételeiről, a vállalkozás panaszkezelési módjáról, a kellékszavatosságra, termékszavatosságra vonatkozó jogszabályi kötelezettség fennállásáról, az értékesítés utáni ügyfélszolgálati és egyéb szolgáltatásokról, a jótállás fennállásáról, annak feltételeiről, a szerződéskötés lépéseiről, valamint a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről, az illetékes testület elérhetőségéről is tájékoztatni.

Az új jogszabály az elállási joghoz kapcsolódó tájékoztatási kötelezettséget is kibővítette. Ennek kapcsán a vállalkozás a szerződéskötést megelőzően köteles a fogyasztót tájékoztatni többek között az elállási jog gyakorlásának határidejéről, egyéb feltételeiről, az elállási nyilatkozatminta használatának lehetőségéről, arról, hogy az elállási jog gyakorlása esetén a termék visszaküldésének költségét a fogyasztónak kell viselnie, ha a vállalkozás nem vállalta e költség viselését, továbbá azokról az esetekről, amikor a fogyasztót nem illeti meg az elállási jog.

Érdemes tudni, hogy a tájékoztatási kötelezettség teljesítésének bizonyítása a vállalkozást terheli.

 

Milyennek kell lennie a kellékszavatossággal, termékszavatossággal és a jótállással kapcsolatos tájékoztatásnak?

A vállalkozás a szerződéskötést megelőző tájékoztatását a kellékszavatosság, termékszavatosság és a jótállás fogalmának pontos és megfelelő használatával köteles megadni úgy, hogy a fogyasztó számára világos és egyértelmű legyen az egyes fogalmak jelentése közötti különbség. E tájékoztatás a jogszabály mellékletében található mintatájékoztató segítségével is megtörténhet.

 

Mi történik, ha a vállalkozás a szerződéskötést megelőzően nem nyújt teljes körű tájékoztatást a termék vagy a szolgáltatás valamennyi járulékos költségéről?

Amennyiben a vállalkozás nem tett eleget a tájékoztatási követelményeknek és nem tájékoztatta a fogyasztót a termékért vagy szolgáltatásért fizetendő valamennyi járulékos költségről, akkor a fogyasztó nem köteles megfizetni ezeket a költségeket.

 

Van-e lehetőség helyesbítésre, ha a megrendelés folyamán tévedésből rossz terméket raktunk a kosárba, vagy a teljesítési feltételek kiválasztásánál „félrekattintottunk”?

Igen, a webáruház honlapján a kereskedő mindig köteles biztosítani az adatbeviteli hibák (félrekattintások) kijavításának lehetőségét (például „vissza” vagy „kosár törlése”, „kosár frissítése” ikonnal).

 

Mit kell tennie a vállalkozásnak annak érdekében, hogy a fogyasztó a szerződés megkötésekor tisztában legyen azzal, hogy megrendelése fizetési kötelezettséget von maga után?

A vállalkozás köteles gondoskodni arról, hogy a fogyasztó szerződéses nyilatkozatának megtételekor kifejezetten tudomásul vegye, hogy nyilatkozata fizetési kötelezettséget von maga után. Ha a nyilatkozat megtételéhez egy gomb (pl. megrendelés) vagy hasonló funkció aktiválása szükséges, akkor azt könnyen olvasható módon, egyértelmű felirattal kell ellátni, mely jelzi, hogy a szerződéses nyilatkozat megtétele (pl. a megrendelés gombra kattintás) a vállalkozás javára teljesítendő fizetési kötelezettséget von maga után. Ha a vállalkozás nem tesz eleget ennek, a szerződés semmis.

 

Honnan tudjuk, hogy megrendelésünk ténylegesen megérkezett az eladóhoz?

A kereskedő köteles a fogyasztó online megrendelését haladéktalanul, de legkésőbb 48 órán belül elektronikusan visszaigazolni, ami a gyakorlatban egy automatikus válasz e-mail megküldését jelenti. Ez az e-mail jellemzően a megrendelés feltételeit (termék neve, ár, szállítási feltételek stb.) erősíti meg. E körben lényeges, hogy a megrendelési folyamat során e-mail címünket helyesen adjuk meg.

 

Mi történik, ha nem kapjuk meg legkésőbb 48 órán belül a szolgáltató elektronikus visszaigazolását?

Ha a visszaigazolás a fogyasztó megrendelésének elküldésétől számított 48 órán belül nem történik meg, a fogyasztót nem köti a megrendelése. Ez azt is jelenti, hogy, ha például a kereskedő egyáltalán nem küld visszaigazolást a fogyasztó e-mail címére, és a megrendelést követő több hét elteltével szállítja le a terméket, a fogyasztó nem köteles azt átvenni.

 

Jelenti-e az elektronikus visszaigazolás, hogy az eladó elfogadta a megrendelésünket és a termék leszállítására kötelezettséget vállalt?

Tudnunk kell, hogy az e-mailben küldött automatikus visszaigazolással az eladó még nem fogadja el a megrendelésünket, ez még nem jelenti a szerződés létrejöttét, mivel a visszaigazolás mindösszesen a megrendelésünk eladóhoz való megérkezését igazolja. Így adott esetben tévedésből vagy programhiba miatt visszaigazolt alacsony ár vagy készlethiány esetén a kereskedő nem köteles a termék leszállítására az automatikus visszaigazolásban foglalt feltételekkel.

 

Mikor tekinthető létrejöttnek a szerződés?

A szerződés akkor jön létre, tehát amely időponttól kezdve abból a felekre nézve jogok és kötelezettségek származnak, ha a kereskedő a visszaigazolást követően egy újabb e-mailben (ez a gyakoribb) vagy például telefonon értesíti a fogyasztót a megrendelés teljesítéséről, a termék postára adásáról (a futárcégnek való átadásáról) vagy az üzlethelyiségben való átvétel lehetőségéről.

 

Kötelesek vagyunk a vételárat megfizetni, ha a termék leszállításakor derül ki, hogy a csomagban nem a megrendelt termék van, vagy például a visszaigazolt árnál többet követel a kereskedő?

Nem, ilyen esetben nem vagyunk kötelesek a megrendelésünktől különböző termék átvételére és a magasabb vételár megfizetésére, hiszen ebben az esetben nem áll fenn akarategység (konszenzus) a felek között, azaz a szerződés nem jött létre. Jogi értelemben ilyenkor a kereskedő részéről megtett új ajánlatról van szó, amely vonatkozásában a fogyasztó szabadon dönthet, hogy elfogadja-e azt vagy sem.

 

Kötelesek vagyunk a terméket átvenni és a vételárat megfizetni, ha olyan terméket hoz a postás vagy a futár, amelyet előzetesen nem rendeltünk meg (kéretlen küldemény)?

Ha nem rendeltük meg a terméket, azaz nem állt szándékunkban szerződést kötni, akkor nincsen megállapodás a felek között, tehát nem állunk szerződéses viszonyban az eladóval, ezért az nem követelheti a termék átvételét és a vételár megfizetését. Ilyenkor javasolt egy rövid levélben vagy e-mailben a kereskedőt értesíteni, hogy a meg nem rendelt terméket az általunk meghatározott időben elviheti tőlünk. Ne okozzunk magunknak többletköltséget azzal, hogy a terméket magunk küldjük vissza.

 

Mit tegyünk akkor, ha a kéretlen küldeményhez mellékelt levélben szerepel egy olyan tájékoztatás, hogy amennyiben nem jelzünk vissza a kereskedő részére, akkor egy előfizetéses konstrukció keretében meghatározott időszakonként érkező termékek átvételére és megfizetésére vállalunk kötelezettséget?

Ebben az esetben sem beszélhetünk létrejött szerződésről (megállapodásról) a fogyasztó és a kereskedő között, így utóbbi nem követelheti megalapozottan a termékek vételárának megfizetését.

X

15 éve segítenek külföldi cégekkel szemben az Európai Fogyasztói Központok

Mit tehetünk, ha egy német webshopból megrendelt, kifizetett termék nem érkezett meg? Ha egy szlovák üzletben vásárolt műszaki termék meghibásodott? Ha egy ír légitársaság elvesztette a poggyászt? Másfél évtizeddel ezelőtti megalakulása óta az Európai Fogyasztói Központok Hálózata (ECC-Net) több mint 1 millió hasonló, határon átnyúló ügyben járt el az európai fogyasztók érdekében.

A magyar vásárlók 2006 óta vehetik igénybe a jelenleg az Innovációs és Technológiai Minisztériumban (ITM) működő Európai Fogyasztói Központ (EFK) segítségét. Az EFK 29 európai ország vállalkozásaival, az uniós tagállamok mellett az Egyesült Királyság, Izland és Norvégia cégeivel szemben felmerülő problémák esetén kínál ingyenes panaszkezelési lehetőséget és idegen nyelvi támogatást.

A magyar EFK-hoz fordulók többsége az elektronikus kereskedelem, a légi közlekedés és a turizmus témakörében kér segítséget. A hazai központhoz 14 év alatt összesen 11 ezer határon átnyúló panasz érkezett, ezekből közel hétezret nyújtottak be magyar fogyasztók külföldi vállalkozásokkal szemben. A megalapozott megkeresések közel kétharmada sikeresen rendeződik.

Keszthelyi Nikoletta, az ITM fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkára elmondta: “A magyar és európai vásárlók a társközpontok közötti együttműködésnek és napi szintű kommunikációnak köszönhetően a hazai vonatkozású ügyekben összesen 310 millió forintot kaptak vissza az elmúlt közel másfél évtizedben. Emellett a minisztériumban működő Európai Fogyasztói Központ tavaly több mint háromezer ügyben adott tanácsot fogyasztóknak belföldi és határon átnyúló esetekben. Idén pedig kiemelten foglalkozik a járványhelyzet miatti út- vagy szálláshelylemondásokkal, eddig összesen 790 ilyen ügyet tudott kezelni.”

Az év utolsó hónapjai a novemberi online akciók, kedvezményes napok és a karácsonyi ajándékok beszerzése miatt hagyományosan a legforgalmasabb időszaknak számítanak az e-kereskedelemben. Az EFK az internetes vásárlással kapcsolatos megkeresések számának növekedésére készül, 2020-ban már 171 efféle panaszügyet oldottak meg.

Az Európai Fogyasztói Központ folyamatosan elérhető telefonon, e-mailen, az info@magyarefk.hu címen, és a www.magyarefk.hu oldalon keresztül. Az Innovációs és Technológiai Minisztérium hatékonyan védi a magyar fogyasztók érdekeit külföldi vásárlásaik során is.